Customer Care Specialist H/F - COGEP

Afin de renforcer sa réactivité et la qualité de ses services, la Direction des Systèmes d'Information de COGEP recrute un Customer Care Specialist F/H au Subdray près de Bourges (18000).

Dans le cadre d'un programme stratégique de digitalisation des métiers, COGEP déploie et exploite une plateforme de services destinée à accompagner ses clients dans la gestion de leurs activités (facturation électronique, ventes, achats, pilotage financier, compte pro et paiements, notes de frais, services bancaires, collaboration cabinet comptable, etc ...)

Au sein de l'équipe Customer Care Specialist F/H , votre mission principale consiste à garantir la satisfaction de nos clients (finaux et internes) en les accompagnant dans l'utilisation de nos solutions et en assurant la prise en charge ainsi que la résolution de leurs problématiques techniques et fonctionnelles.

En étroite collaboration avec les équipes IT (projets/produits) et les équipes CSM (Customer Success), vous contribuez également à l'amélioration continue de l'expérience client en identifiant et en remontant les irritants rencontrés par les utilisateurs, afin d'optimiser durablement la qualité de service.

Vos missions :

Assistance et support clients

- Prendre en charge les demandes entrantes des utilisateurs via nos différents canaux de support (appel, emails, chat, outil de ticketing),

- Gérer votre backlog de tickets avec rigueur et priorisation,

- Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques ou fonctionnels liés à la plateforme dans le respect des engagements de service (SLA),

- Apporter des solutions adaptées ou proposer des solutions de contournement rapides en s'appuyant sur la base de connaissances,

- Escalader, si nécessaire, les incidents ou demandes auprès des autres équipes concernées (tech IT, produits, éditeurs, CSM),

- Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution complète et leur clôture,

- Assurer une communication proactive en cas d'incidents massifs,

- Aider les utilisateurs à prendre en main la plateforme en leur fournissant conseils et ressources adaptées.

Amélioration continue & feedback

- Identifier et documenter les anomalies complexes ou récurrentes,

- Remonter aux équipes produits et Customer Success les problèmes et suggestions d'amélioration exprimées par les clients,

- Contribuer à l'enrichissement et à la mise à jour de la base de connaissances (FAQ, notes de résolution, procédures) afin de renforcer l'autonomie des utilisateurs,

- Assurer l'administration et le bon fonctionnement de l'outil de ticketing,

- Participer à l'optimisation des processus de support afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client, notamment en contribuant à l'automatisation du service (FAQ, IA, chatbots, macros de réponse, etc.),

- Participer à la création de supports de communication et d'accompagnement au changement (nouvelles fonctionnalités, tutoriels, notes de version, guides utilisateurs).

Le profil idéal :

Compétences techniques et fonctionnelles

Maîtrise des environnements digitaux (logiciels, matériel, web) ainsi que des outils collaboratifs (Teams, O365),

Logiciel de ticketing, de prise d'appels et de prise en main à distance,

Capacité à diagnostiquer et résoudre des problématiques techniques,

Connaissance des environnements applicatifs et appétence pour les domaines de la gestion, comptabilité ou des processus métiers des entreprises,

Appétence pour l'intelligence artificielle afin d'améliorer les pratiques support (diagnostic, priorisation, efficacité).

Savoir-être

Sens du service client et pédagogie,

Capacité d'analyse et de résolution de problèmes,

Ecoute, empathie et pédagogie,

Communication claire, structurée et efficace,

Rigueur, organisation et gestion des priorités,

Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire (Projet, Produit, Editeurs, CSM).

Experience: 3 An(s)

Compétences: Analyse de données expérimentales,Techniques de communication orales, écrites et numériques,Techniques de vente et de promotion,Recueillir l'avis et les remarques d'un client,Traiter les demandes de support technique

Qualification: Employé qualifié

Secteur d'activité: Activités comptables

Liste des qualités professionnelles:
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.