Chargé de Relation Clientèle Référent de l'Outil Métier et de l'Agence en Ligne H/F - 18

Pour répondre à l'augmentation des demandes et à l'évolution de la réglementation, le secteur Relations Clientèle adapte son organisation afin d'offrir un service de proximité, tout en accompagnant la transition vers le numérique.
Dans ce cadre les missions de l'agent seront d'améliorer la qualité du service rendu aux usagers, d'être force de proposition dans l'évolution de l'outil métier et en tant que référent, de suivre et de développer l'agence en ligne (portail Web) dédié aux usagers du service public de l'eau

Référent secteur du portail WEB et du développement de l'agence en ligne
- Animer le projet de développement de l'agence en ligne en lien étroit avec la DUNSI et la responsable de
secteur
- Faciliter l'accès des usagers à une information claire, fiable et actualisée
- Améliorer l'expérience en ligne en garantissant un portail simple, ergonomique et pratique
- Recueillir et analyser les besoins ou suggestions des usagers pour proposer des améliorations concrètes
- Assurer le suivi quotidien des demandes des usagers
- Mobiliser les services internes ou le prestataire pour des réponses rapides et adaptées

Référent secteur de l'outil métier
- Expertiser les process de l'outil métier (Anémone)
- Développer et mettre en place les process d'utilisation
- Structurer et mettre en oeuvre les indicateurs du secteur d'activité (statistiques métiers, règlementaires comme
Le Rapport sur le Prix et la Qualité du Service)

Activités front office
- Participer à la permanence de l'accueil clientèle
- Recevoir, renseigner et orienter les usagers
- Réaliser la saisie de données dans le système informatique
- Remettre des documents, fournitures ou informations liées au service
- Prévenir les responsables ou services compétents en cas d'incidents, évènements ou situations non habituels
signalés

Activités standard de back office
- Traiter les dossiers en cours : gérer le courrier, relancer les dossiers, instruire les demandes clients
- Réaliser le reporting des donnés à usage statistique
- Assurer la gestion téléphonique pour l'instruction d'un dossier
- Accueillir physiquement les usagers pour le suivi et/ou des réclamations

Activités spécifiques back office
- Accompagner la facturation et contrôle des relèves
- Accompagner le dégrèvement des factures
- Préparer les supports de communication ou les outils de gestion d'activité
- Préparer les dossiers spécifiques